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近年來，杭州市蕭山區(qū)以“全省領(lǐng)先、全國一流”為目標(biāo)，堅(jiān)持“服務(wù)舒心、辦事便捷、群眾為先”的工作理念，通過創(chuàng)建“一站式”發(fā)布場所、提供“云上辦”暖心服務(wù)、暢通“多維度”溝通渠道，深度融合政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)工作，大力推進(jìn)政務(wù)信息廣泛傳播、政務(wù)服務(wù)便捷可及，助力全區(qū)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
一、創(chuàng)建“一站式”發(fā)布場所，打造公開“新高度”
（一）集中式公開。按照“一窗受理”“兩集中、兩到位”要求，通過區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心全面整合行政審批、便民服務(wù)、公共資源交易三大平臺，集聚全區(qū)40個部門的1667項(xiàng)事項(xiàng)入駐區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心大廳，實(shí)現(xiàn)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理指南集中公開。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化公開。全面梳理確認(rèn)聯(lián)辦事項(xiàng)、行政許可、行政給付、公共服務(wù)、行政處罰等13類依法申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、表單、材料、情形、法律依據(jù)等信息，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)向社會公開的標(biāo)準(zhǔn)縱向上與全省統(tǒng)一，橫向上“窗口辦”“網(wǎng)辦”“掌辦”“就近辦”統(tǒng)一，推動政務(wù)服務(wù)信息公開線上與線下同源，所有數(shù)據(jù)一致、準(zhǔn)確、可靠。
（三）立體式公開。以融合為目標(biāo)，在區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心二樓設(shè)立政務(wù)公開專區(qū)，位置醒目、標(biāo)識清楚，打造集政府信息查詢、依申請公開受理、辦事服務(wù)咨詢等功能于一體的線下綜合服務(wù)平臺，為廣大群眾和企業(yè)提供權(quán)威性、一站式、方便快捷的政府信息服務(wù)。通過編制《政務(wù)信息依申請公開辦理流程》，實(shí)現(xiàn)收件、審核、流轉(zhuǎn)、答復(fù)、存檔等環(huán)節(jié)的全周期管理，確保流程清晰、可查可控，助推依申請公開辦理工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
二、提供“云上辦”暖心服務(wù)，彰顯為民“新溫度”
（一）以“云綜窗”創(chuàng)新公開渠道。堅(jiān)持多途徑打造“指尖上的政府”，主動升級擴(kuò)容政務(wù)新媒體功能，在“蕭山政務(wù)服務(wù)”微信公眾號內(nèi)嵌入“云綜窗”咨詢模塊，以“云見面、非接觸”方式為群眾提供政務(wù)信息“云上咨詢”體驗(yàn)，借助視頻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接連線群眾，“手把手”教會群眾通過線上途徑完成事項(xiàng)辦理，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理咨詢真正實(shí)現(xiàn)“零距離”。截至今年11月底，“云綜窗”模塊累計咨詢量達(dá)4.6萬余件，滿意率達(dá)99.73%。
（二）以“直播間”拓寬公開維度。積極適應(yīng)新形勢新變化，在全市范圍內(nèi)率先打造“政務(wù)直播間”，邀請政策制定部門走進(jìn)直播間，圍繞企業(yè)群眾重點(diǎn)關(guān)注和“急難愁盼”的最新、熱門政策開展互動式解讀，實(shí)現(xiàn)政策解讀從“現(xiàn)場聽”向“云上看”的轉(zhuǎn)變，有效強(qiáng)化政策發(fā)布、傳播、互動、引導(dǎo)、辦事等功能。今年以來，已累計開展科技創(chuàng)新、公積金條例等直播3場，平均每場觀看人數(shù)約為2萬人。
（三）以“自助點(diǎn)”提升公開效能。為彌補(bǔ)非工作時間的服務(wù)盲點(diǎn)，突破群眾獲取信息的時間空間限制，在區(qū)級政務(wù)服務(wù)中的24小時自助服務(wù)廳內(nèi)安裝智能化自助服務(wù)終端，專設(shè)“政府信息公開自助辦理點(diǎn)”，支持群眾“全天候”自助“云查閱”醫(yī)保、人社、不動產(chǎn)登記服務(wù)、民政服務(wù)等政府信息，進(jìn)一步延伸信息公開觸角，提升政務(wù)服務(wù)效能。
三、暢通“多維度”溝通渠道，提升辦事“新速度”
（一）設(shè)立“辦不成事”反映專窗。提出“您的事，我兜底”服務(wù)口號，在省內(nèi)率先建立“辦不成事”反映窗口三級聯(lián)辦體系，由業(yè)務(wù)精、態(tài)度好，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的全科型業(yè)務(wù)骨干輪流“坐診”，及時做好政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢、政務(wù)信息公開協(xié)調(diào)等工作，提供“兜底”服務(wù)，著力解決信息公開事項(xiàng)辦理等領(lǐng)域中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾反映的問題100%響應(yīng)、可辦事項(xiàng)100%按時辦結(jié)、辦結(jié)事項(xiàng)100%滿意。
（二）提供“擺攤式”增值服務(wù)。充分利用“三會四師”公益服務(wù)等活動載體，組織業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)、走進(jìn)社區(qū)廣場，以“擺地攤、趕大集”的形式，零距離宣傳惠民惠企政策，進(jìn)一步提高企業(yè)、群眾對最新政策信息的知悉程度。
（三）建立“好差評”評價機(jī)制。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，健全完善保障機(jī)制，使信息公開工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化。通過開通區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心大廳投訴電話，暢通民意訴求路徑，讓群眾吐槽有門、投訴有路、意見有答、問題有解；將政務(wù)服務(wù)評價權(quán)交給群眾，主動接受群眾以短信評議、網(wǎng)絡(luò)評價等方式的滿意度測評，助推政務(wù)公開覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程。今年以來，蕭山區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”累計收獲好評19余萬件，滿意率99.99%。